Qué es el Servicio de Atención al Cliente de un banco y en qué se diferencia del teléfono
El Servicio de Atención al Cliente es un departamento obligatorio y separado que toda entidad financiera debe tener para atender las quejas y reclamaciones de su clientela. Está regulado por la Orden ECO/734/2004, tiene su propio reglamento y está obligado a resolver por escrito y de forma motivada. No es el teléfono de incidencias.
Las cuatro cosas que lo distinguen
- Independencia. Debe actuar con autonomía respecto de los servicios comerciales de la entidad.
- Obligación de resolver. No puede limitarse a acusar recibo: tiene que pronunciarse, y motivadamente.
- Plazo tasado. Dispone de un plazo legal para responder, más corto cuando el reclamante es consumidor.
- Puerta de entrada obligatoria. Sin haber pasado por él, el Banco de España no admite tu reclamación.
Y el defensor del cliente
Algunas entidades tienen además un defensor del cliente, una figura externa a la que se pueden dirigir determinadas reclamaciones. Funciona en paralelo al servicio de atención al cliente, y su reglamento indica qué asuntos le corresponden. A efectos de agotar la vía previa, cualquiera de los dos sirve.
Qué hacer si no contesta
El silencio no te perjudica: te habilita. Transcurrido el plazo legal sin resolución expresa, puedes acudir directamente al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España aportando la prueba de que presentaste el escrito. De ahí que el acuse de recibo con fecha de entrada sea tan importante.
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Analizar mi extracto gratisPreguntas frecuentes
¿El SAC es imparcial?
Es un departamento de la propia entidad, aunque la norma le exige autonomía. Su resolución no es la última palabra: por encima está el Banco de España y, después, los tribunales.
¿Puedo reclamar por email?
Depende del canal que la entidad tenga habilitado. Lo importante no es el medio sino que quede constancia de la fecha de remisión.
¿Cuánto cuesta?
Nada. El procedimiento es gratuito, tanto ante la entidad como ante el Banco de España.
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